banking insight - Vertrauen aufbauen

Vertrauen aufbauen

Emotionalisierung als Schlüssel zum Erfolg im Retail-Banking

Die Finanzkrise hat das Vertrauen von Bankkunden in Kreditinstitute massiv erschüttert. Verbraucher sehnen sich in Gelddingen mehr denn je nach Sicherheit, sie verlangen nach persönlicher Beratung, sympathischen Ansprechpartnern und einer möglichst individuellen Ansprache. Gleichzeitig haben Kreditinstitute im vergangenen Jahrzehnt das Retail-Banking stark automatisiert sowie Produkte und Abläufe standardisiert.

Handelsblatt und msgGillardon untersuchen in ihrer Studie „banking inside", wie Banken verlorengegangenes Vertrauen zurückgewinnen und trotz Automatisierung und Standardisierung eine emotionale Ansprache des Kunden erreichen können. Mittels einer exklusiven Befragung von Vertretern deutscher Kreditinstitute gehen sie der Frage nach, inwiefern „Mass Customization" von Finanzprodukten der Schlüssel zum Erfolg im Retail-Banking sein kann: Produkte und Dienstleistungen werden dabei mit IT-Unterstützung massenhaft und standardisiert bereitgestellt, ihre oberflächliche Anmutung und die Kundenansprache selbst sind derweil hochgradig individuell und emotional.

Die Studie arbeitet vier Typen von Banken heraus, die unterschiedlich weit in der Erreichung dieser Ziele sind. Anhand von Umfrageergebnissen und Praxisbeispielen zeigt „banking inside", wie Kreditinstitute individuelle Kreditkarten, wohnlich gestaltete Filialen und den direkten, persönlichen Kontakt nutzen, um Kunden emotional anzusprechen. Der Erfolg solcher Maßnahmen ist messbar: Die Studie von msgGillardon und Handelsblatt zeigt eindeutig, wie Kundenbindung und Zufriedenheit durch standardisierte Emotionalisierung steigen.